מערכות ניהול תהליכים גמישים ודינמים 

BPM קלאסי – עובד נהדר בתחומים מסויימים
משהו חדש ומעניין קורה בעולם ניהול התהליכים.
מערכות BPM קלאסיות עובדות נהדר בתחומים מסויימים ומפספסות בגדול בתחומים אחרים. לפי הגישה הקלאסית (שזכתה לכינוי BPM) אנו מזהים תהליך עיסקי (למשל, ניהול נטישה של לקוח), יוצרים מודל לתהליך כלומר מגדירים בכלי כלשהו איך התהליך צריך להתנהג ואז מקרים (מופעים) רבים של התהליך רצים במערכת ומתנהגים בדיוק כפי שהוגדר במודל. בכל פעם שלקוח רוצה לעזוב, העסק שלנו יתנהג באופן זהה וממוכן. אין הפתעות, אין מקום ליוזמה, יש מעט מקום לשיקול דעת. הגישה הזו עובדת נהדר לסוגי תהליכים מסויימים, היא מאפשרת לאירגון להיות בטוח שעובדי הקצה (לדוגמא, נציגי שירות), פועלים באופן זהה ועל פי מה שהגדירו הגורמים הבכירים והמומחים לתיכנון תהליך נכון.

אז מה הבעיה עם BPM  קלאסי?
האם אתם מדמיינים סמנכ"ל שיווק, מנהל פיתוח ושלושה ראשי צוותים שבונים יחד הצעת מחיר למכרז בשווי מליון דולר, עובדים לפי תהליך מוגדר מראש ומבצעים משימות מוכתבות אחת אחרי השניה מבלי לסטות ומבלי להפעיל שיקול דעת? האם לחלופין היינו מעוניינים שאותם גורמים יעבדו רק במיילים (ללא תיעוד מסודר של המתרחש, ללא הסתכלות מקיפה על התהליך, ללא תכנים עשירים יותר, ללא מדידה)? בסוגי תהליכים מסויימים, תהליכים שמערבים עובדי ידע, אי אפשר תמיד ליצור מודל ולדעת מראש איך התהליך צריך להתנהג. לדוגמא, תהליך של הגשת הצעת מחיר למכרז עשוי להתנהג בכל פעם באופן שונה: בתחילת התהליך בכל פעם ימולאו פרטי המכרז, ובסוף התהליך נדרש לבנות מסמך הכולל מחיר אך באמצע שורה ארוכה וגמישה של דברים עשויים להתרחש בכפוף לשיקול דעתם של המעורבים. במקרה אחד יוחלט למשל לשכור חברה חיצונית שתבצע בדיקת שוק כלשהי ובמקרה אחר יוחלט אולי ליצור משימות לצוות פיתוח פנימי שיבצע בדיקות טכנולוגיות שונות. אנו סומכים על יכולתם של המעורבים לקבל כל החלטה בתהליך, לשנות דברים, לגייס אנשים נוספים לתהליך, ליצור משימות שונות ומשונות מתוך ידיעה שהידע והיכולת שלהם יביאו אותנו למטרה. בתהליכים שמערבים עובדי ידע כל מקרה עשוי להראות אחרת, חברה עשויה לגשת ל-5 מכרזים יקרים בשנה כשכל מקרה נראה שונה מקודמו, אילו היינו צריכים לבצע תיכנון ומודל לתהליך – יתכן שהיינו יוצרים לכל מקרה מודל משל עצמו. אז מה הטעם ליצור מודל רק בשביל מקרה אחד? לא נעדיף לתת לעובדים המוכשרים שלנו לקבל החלטות תוך כדי תהליך? זהו המוטיב והרציונל מאחורי הולדתם של מערכות תהליכים גמישים ודינמים, אצל חלק מהגופים הן נקראות ACM – Adaptive Case Management ואצל אחרות DCM – Dynamic Case Management, הרעיון זהה – אנו צריכים מערכות לניהול מקרים ותהליכים גמישים ודינמים לעובדי הידע שלנו.

איך נראית מערכת ניהול תהליכים גמישה (ACM/DCM)?
דמיינו לכם מסך המציג את כל המידע על מקרה עיסקי כלשהו (לדוגמא, בניית הצעת מחיר למכרז יקר), המשתמש רואה את רשימת שאר חברי הצוות המטפלים במקרה ויכול לפנות לכל אחד, חברי הצוות יכולים ליצור משימות האחד לשני גם ללא סדר מוגדר מראש, להעלות מסמכים, לפרסם החלטות,  לדון בקבוצת דיון, לזמן גורמים חדשים לתהליך,לעשות Like למסמכים חשובים או הערות חשובות (יכולות חברתיות) , לזמן ישיבות (פנים אל פנים או וירטואליות) וכל סוג של פעילות ותוכן שמקדם את המטרה העיסקית על פי שיקול דעתם של המעורבים. מערכת ניהול תהליכים גמישים היא מערכת שנותנת לעובדי הידע לנהל תהליכים/מקריים עסקיים באופן גמיש, התהליך מתנהג על פי מה שמבצעים העובדים בפועל (DESIGN BY DOING), לא רק מודל שנקבע מראש הוא זה המתווה את התקדמות התהליך אלא גם שיקול דעתם והפעילות שעושים העובדים בפועל.  במערכות אילו המקרה העיסקי הוא לא רק "זרימת עבודה" של משימות אלא כל מה שבאמת קורה בפועל במציאות – דברים שנאמרו בפגישות, מיילים שנכתבו, מסמכים שהועברו, צ'ט בין חברי הצוות וכמובן שגם משימות. אגב, אפשר ורצוי לשלב בין הגישות - ברוב הפרוייקטים שביצעתי, נתבקשתי ליישם תהליכים שהם "חצי-גמישים", כלומר בשלבים מסויימים מוגדר בדיוק מה צריך לקרות ובשלבים אחרים אנו נותנים את שיקול הדעת למעורבים.

בדיוק כמו במערכת BPM "קלאסית" שבה המטרות הן נראות (VISIBILITY), שליטה (Control), גמישות (Agility), מדידה (MEASURE), גם במערכות תהליכים גמישות אנו רוצים להשיג מטרות דומות, חלקן מושגות באופן טבעי (גמישות, תיעוד) ובאחרות קשה יותר להשיג את המטרה (מדידה, שליטה) אך בכל מקרה אנו מכניסים את הפעולות העסקיות לקונטקסט של תהליך הניתן לניהול, שיפור ומדידה. ניתן גם להפעיל כלים אנליטים ולמדוד מדדים שונים כמו משך הזמן של התהליך, זמני תגובה של משתמשים ואפילו כלים למדוד אילו החלטות הביאו לתוצאות טובות יותר (Decision Mining).

ליצירת תהליכים גמישים מתאים פחות להשתמש במערכת BPM קלאסיות (שעיקר כוחן ביצירת זרימות עבודה, אינטגרציה למערכות חיצוניות וניתוח פעילויות) ומתאים יותר להשתמש במערכת ניהול תוכן אירגוני (דוגמת SharePoint  Microsoft) שלהן יכולת שילוב תכנים, מסמכים, חיפוש, מידע חברתי ויצירת סביבת שיתוף פעולה (COLLABORATION) או באחד המוצרים שנוצרו בתחום, בעיקר מוצרי CASE MANEGEMENT גמישים. למעשה, מערכות אילו שמשלבות תכנים מגוונים עם זרימת עבודה הן בעצם הכלאה בין BPM ו-ECM. כמעט כל היצרנים הן של BPM  ושל ECM זיהו את המגמה והחלו להציע יכולות של תהליגים גמישים. אגב, מערכות אילו לא רק משפרות את ה-BPM אלא גם את ה-ECM (מערכות לניהול תוכן ומסמכים) כך שעתה אנו לא מסתכלים על התכנים כמאגר עצום של מסמכים ורשומות עם תיוג אלא התוכן נכנס לקונטקסט של תהליך עיסקי. יש במערכת מסמך? רשומה? דיון? הם שייכים למקרה עיסקי, הם לא סתם עוד ספריה. כשהלקוח קורא מסמך השייך למכרז ללקוח – הוא רואה אותו לצד כל המקרה העיסקי (המשימות, הדיונים, הפגישות שהיו) ומקבל קונטקסט רחב.

תובנות
בואו נודה באמת, מנהלים ועובדי ידע שצריכים להחליט יחד על הצעת מחיר ללקוח, או לחשוב על העיצוב החדש של המוצר – עושים את זה ברוב המקרים במיילים או במסמכים מפוזרים. לא הגיע הזמן להתקדם?
עד לשנים האחרונות, התמצה ניהול תהליכים עסקיים (BPM) בתהליכים מתוכננים מאוד שאפשר לתכנן אותם מראש וליצור להם מודל. החכמנו עם השנים ולמדנו שיש עוד סוגים של תהליכים עסקיים -  תהליכים גמישים לעובדי הידע ומנהלים. התהליכים האלו דורשים תפיסה שונה ומטבע הדברים גם מערכת ממוחשבת שונה. סביר מאוד להניח ש-BPM, ניהול תהליכים עיסקי, לא יהיה עוד מערכת אחת גדולה אלא פורטפוליו של מוצרים המותאמים לסוגי התהליכים השונים באירגון.